Los servicios de telefonía son los que generan una mayor sensación de desprotección e inseguridad a los consumidores andaluces y el 56,3% de ellos, o lo que es lo mismo, uno de cada dos confiesa que se siente desprotegido como usuario ante este sector, que además tradicionalmente es que acumula un mayor número de reclamaciones. Asimismo, un tercio de los usuarios se ve a sí mismo vulnerable ante el sector de la banca y los seguros (el 38,7%) y ante los suministros de luz, agua y gas (un 36,6%).
Así lo ha anunciado hoy la consejera de Salud, María Jesús Montero, durante la presentación del Barómetro Andaluz de Consumo (BACO) 2009 junto a la directora general de Consumo, Ana María Romero. Montero ha desgranado los datos de este documento, que realiza la Consejería en colaboración con el Instituto Andaluz de Estudios Sociales Avanzados (IESA) y que cumple su quinta edición. Dicho estudio, en el que se han realizado encuestas a 1.200 personas, refleja la realidad actual de los consumidores andaluces, sus tendencias, preferencias y su modo de actuar antes los conflictos, así como la evolución que han experimentado sus comportamientos en los últimos años.
Según ha explicado la consejera, desde que Salud asumió las competencias de Consumo hace más de un año este departamento ha redoblado esfuerzos para fomentar la información, la educación y la formación en Consumo. Esta línea de trabajo estratégica viene ahora avalada por los datos del BACO 2009, que han desvelado que los andaluces puntúan con una nota de 4,36 sobre 10, es decir, con un insuficiente, sus conocimientos sobre sus derechos e instrumentos para hacerlos valer.
En este sentido, María Jesús Montero ha anunciado la puesta en marcha este año de Consumo Responde, un sistema integral de información con el que se pretende mejorar la comunicación y la respuesta que actualmente se da a la ciudadanía a través de distintos canales en materia de consumo. El objetivo de este instrumento, que se apoyará fundamentalmente en las nuevas tecnologías, es sistematizar, estandarizar y agilizar la información que llega a los usuarios en relación a sus posibles consultas.
Asimismo, la titular de Salud ha subrayado que la participación de la ciudadanía será otro de los elementos que caracterizará a este nuevo servicio, así como la calidad en la atención que se preste, de manera que se convierta en referencia para los propios consumidores y también para las empresas.
La consejera de Salud ha indicado que según el Barómetro de Consumo 2009, el grado de conflictividad de los consumidores andaluces es del 26,3%, con lo que uno de cada cuatro ha afirmado haber tenido algún problema en sus compras durante el año pasado, un porcentaje similar al de ejercicio anteriores. Además, en los hombres este índice de conflicto es ligeramente mayor (del 29,7%) que en las mujeres (23%).
Por sectores, el más conflictivo es el de la telefonía, que concentra el 28,8% de los problemas, un dato que concuerda con la percepción de desprotección que los propios consumidores manifiestan en relación a este sector, en relación al que los servicios de Consumo de la Junta han recibido 1.571 reclamaciones durante el primer semestre del año.
--Hoja Electrónica de Reclamaciones
En este sentido y respecto a la telefonía como ámbito más reclamado, Montero ha subrayado que recientemente se ha adherido a la Hoja Electrónica de Reclamaciones de la Junta el operador de telefonía (Vodafone) y que se espera que progresivamente se vayan sumando el resto de compañías a este sistema, que permite mayor comodidad y facilidades a los usuarios para ejercer sus derechos y que es especialmente útil en sectores en los que se producen muchas reclamaciones de los usuarios.
Por otra parte, Montero ha señalado que el segundo sector más reclamado ha sido el de los electrodomésticos, con un 20,2% de los problemas de los usuarios en 2009, la mayoría de ellos relacionados con el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía o irregularidades en la calidad. En concreto, durante el primer semestre de 2010, los servicios de Consumo de la Consejería de Salud han recibido 699 quejas en el ámbito de los electrodomésticos.
--Mayor consumo de productos de marca blanca
En este último Barómetro se aprecia una evolución en el consumo de productos de marca blanca que está directamente relacionada con la situación de crisis actual, según ha manifestado María Jesús Montero. Así, el porcentaje de la población que dice consumir este tipo de artículos asciende al 85%, por lo que el consumo de marcas blancas es generalizado, y además el 62% (una de cada seis personas) que dice ser consumidor habitual de estos productos, afirma que han incrementado su consumo el último año.
Igualmente, en esta ocasión los andaluces expresan una mayor confianza (con un nivel de 3,85 en una escala del 1 al 5, en la que 1 significa ninguna confianza y 5 plena confianza) hacia las marcas blancas que, por ejemplo, hacia los productos con denominación de origen (3,79) o los ecológicos (3,67).
Estos factores unidos a la importancia que los andaluces le otorgan al precio en su decisión de compra (un 4,37 en una escala del 1 al 5) hacen que la marca blanca haya adquirido mayor protagonismo en nuestro contexto actual, según ha señalado Montero. El nivel de influencia que en la decisión de compra tiene el precio es ligeramente superior al detectado en el barómetro anterior (4,33).
Después del precio, los consumidores andaluces tienen en cuenta la experiencia de una compra anterior (4,05). La publicidad, en cambio, es el factor que menos en cuenta dicen tener los usuarios en sus decisiones (2,44), según los datos del BACO 2009.
Asimismo, y también en relación con la situación actual de contención del gasto, el 73,5% de los andaluces asocia el término "necesidad " al concepto de consumo, un porcentaje más elevado que el de años anteriores, al tiempo que se reduce significativamente la proporción de encuestados que relaciona el consumo con el "despilfarro", que pasa del 26,6% correspondiente a 2005 al 18,5 en el último barómetro.
--La mayor preocupación, el paro
Del mismo modo, en este contexto de crisis la consejera ha situado también los resultados del Barómetro sobre las preocupaciones de los andaluces, con el paro a la cabeza, que es el mayor problema para el 85,6% de los encuestados; seguido de la economía, que lo es para el 31% de los entrevistados.
De otro lado, Montero ha explicado que los consumidores andaluces comprueban la fecha de caducidad de los productos, exigen la garantía y leen los ingredientes de los productos antes de comprarlos, aunque continúan sin prestar demasiada atención al IVA. En este sentido, la consejera ha hecho un llamamiento para que los consumidores reclamen las facturas en todas sus compras de bienes y servicios porque sin ellas –ha explicado—"no hay derechos" ni documento en el que los usuarios puedan basarse para ejercer su derecho a reclamar.
En el BACO 2009 los supermercados del barrio y los hipermercados son los principales lugares de compra, mientras que crecen las compras por Internet, aunque aún son minoritarias, situándose en un 17% y centradas fundamentalmente en productos de ocio y electrónica.
--Actitud ante el conflicto
En relación a la actitud que adopta el consumidor andaluz en la resolución de los conflictos, la consejera de Salud ha destacado que la mayoría de los usuarios (casi el 93%) intenta resolverlos de forma personal acudiendo a los establecimientos. De ellos, el 44,3% solicitó la hoja de reclamaciones, en la mayoría de los casos cuando el conflicto no se resolvió desde la perspectiva del usuario. No obstante, la consejera ha valorado el grado de resolución de problemas, que alcanza el 62,17%.
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) son los organismos de defensa de los usuarios más conocidos, en concreto el 49,6% de los consultados los conocen, frente al 19,3% que conoce las juntas arbitrales y el 17,1% que manifiesta conocer los servicios provinciales de Consumo y Consejo de Consumidores y Usuarios de Andalucía (20,6%). Asimismo, un 47,3% afirma que conoce las asociaciones de consumidores.
Como en ejercicios anteriores, las políticas de la Junta de Andalucía que mayor interés suscitan entre los andaluces son las sanitarias (78,9%), la Educación (66,1% y los Servicios Sociales (36,3%). El medioambiente, la cultura o la agricultura constituyen temáticas que los consumidores creen menos importantes, según el BACO. Las políticas de protección de los consumidores, por su parte, son consideradas importantes sólo por el 10,5%, un porcentaje similar al de años anteriores.
