El Hospital Vithas Málaga ha
celebrado varios talleres en los que el personal del servicio de
urgencias ha asistido a una formación con el objetivo de conocer las
debilidades y fortalezas del servicio y tener en cuenta el circuito de
decisiones que llevan al paciente a acudir y elegir las urgencias de Vithas.
Esta
iniciativa cuenta además con la participación de varios pacientes elegidos
aleatoriamente, con el fin de explicar en distintos grupos de trabajo cuál ha
sido su experiencia, sus sensaciones, y su impresión tras haber acudido, en
varias ocasiones, al servicio de urgencias de Vithas Málaga. En las charlas han
participado como ponentes el director del programa, Javier Ontiveros y Lina Robles. También han intervenido María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente de Vithas y
el director gerente de Vithas Málaga, Rubén Sanz Cartagena.
Estos talleres
forman parte del proyecto “Experiencias Vithales”, para mejorar la percepción
de la calidad de urgencias por parte del paciente y sus familiares. Tal como
define María José Basanta, “es un
proyecto que, sin duda, pone el foco en la experiencia de los usuarios del
servicio de urgencias del Grupo Vithas porque sabemos que es una de las puertas
principales de entrada del hospital. Conocer el punto de vista de un usuario
del servicio de urgencias nos ayudará a definir, en el presente y en el futuro,
nuestro valor diferencial”.
Por su parte, el Dr. Rubén Sanz, director gerente
de Vithas Málaga, ha resaltado la importancia de la implantación de este
proyecto que “sitúa al paciente en el centro, lo que nos permitirá ofrecerle
una mejora en el servicio de urgencias y en la calidad asistencial”, y ha
añadido que “en Vithas Málaga damos la voz a nuestros pacientes, no sólo a
través de las encuestas de satisfacción sino también haciéndolos partícipes de
los planes de acción derivados de sus experiencias y comentarios obtenidos en
estos talleres”.
Nuevo sistema
de medición de la calidad
El Grupo
Vithas ha implantado, a finales del año pasado, un nuevo sistema de medición de
la calidad percibida: el NPS (Net Promoter Score) un índice que mide la
probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un
familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel
global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones
sanitarias.
Actualmente,
Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo,
sino también la de los servicios de urgencias, de hospitalización, de consultas
externas y de cirugía mayor ambulatoria por separado. Además, el NPS permite
conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual.
Con la
información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los
análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en
el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción
para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de urgencias en los
hospitales de todo el Grupo Vithas.
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